Résoudre les conflits : Le pouvoir du dialogue et des excuses authentiques

Mercredi, Février 27, 2019 - 07:00

Un conflit sain est une partie importante des relations de travail productives, mais dès que le conflit devient plus insidieux, des problèmes surgissent.

Dans le monde du sport, nous faisons souvent l’éloge d’une approche de « gagner à tout prix » pour affronter tout défi. Quand on affronte un adversaire, nous levons nos boucliers, prêts à défendre notre territoire. Cette mentalité a-t-elle imprégné notre approche de communication et de conflits interpersonnels? Est-il possible que notre mentalité agressive de « gagner à tout prix » nous ait fait perdre la notion de résolution pacifique des conflits entre collègues sportifs?

Certes, j’ai été dans des réunions de conseils d’administration et dans des bureaux administratifs où j’ai vu et entendu des gens s’affronter et où j’ai ressenti une tension palpable. Chaque partie s’enracine profondément dans des positions d’opposition, et ces divisions se creusent avec le temps, créant un gouffre qui semble infranchissable.

Je me suis donc posé la question suivantes : Qu’est-ce qui peut dissiper cette tension malsaine?

Ma conclusion est qu’il est crucial de passer d’une confrontation agressive à une communication saine. Voici quelques lignes directrices :

• Commencez par vous observer vous-même. Demandez-vous comment vous avez contribué au conflit. Quel rôle avez-vous joué (même si c’était un petit rôle)? Il ne s’agit pas d’une démonstration de faiblesse, mais plutôt d’une preuve d’humilité et de maturité qui peut accélérer la réussite d’une résolution.
• Restez calme. Respirez à fond ou prenez du recul. L’ennemi du bon dialogue est l’émotion incontrôlable. Dans ces moments-là, vous perdez votre capacité d’analyser et de répondre avec précision à la communication verbale et non verbale. Lorsque vous maîtrisez vos émotions, vous pouvez communiquer vos besoins sans intimider les autres ni aggraver la situation.
• Excusez-vous. Réfléchissez à la façon dont vous pouvez vous excuser de façon authentique pour le rôle que vous avez joué dans le conflit. Notez que cela ne s’applique pas aux situations où vous avez été victime d’un acte criminel. Cependant, dans d’autres circonstances, un regret sincère peut ouvrir la porte à une véritable conversation. Parfois, l’autre partie peut ne pas vouloir admettre quoi que ce soit ou ne pas être prête à le faire, mais la vulnérabilité d’admettre votre propre culpabilité peut atténuer les choses. Dites plus que pardon; soyez précis et expliquez ce que vous allez changer.
• Concentrez-vous sur le présent. Évitez de déterrer des exemples du passé. Il est probable que les deux parties en conflit se souviennent différemment des situations passées. La mémoire est capricieuse et est souvent colorée par nos émotions. Plutôt que de discuter de ce qui s’est passé, expliquez votre problème et le comportement spécifique de l’autre partie.
• Communiquez en personne autant que possible. Choisissez l’interaction face à face ou « voix à voix » lorsqu’il y a conflit, plutôt que de risquer de vous engager dans des guerres de courriels ou de textos litigieux, ce qui peut mener à une plus grande incompréhension.
• Écoutez l’autre point de vue. Soyez proactif en créant un espace pour que les autres puissent partager leurs points de vue et leurs opinions. Écoutez attentivement, posez des questions qui permettent d'éclaircir les choses et évitez les interruptions.
• Évaluez votre langage corporel. Portez attention à vos expressions faciales, aux gestes de vos mains et à votre langage corporel pour vous assurer d’avoir l’air réceptif et ouvert au point de vue des autres.
• Cherchez toujours à connaître la suite des choses. Tentez continuellement de trouver des points d’accord et convenez de moyens d’interagir et de gérer les conflits à l’avenir.

Engageons-nous à faire en sorte que les conflits soient moins une confrontation agressive et plus une communication saine. Lorsque nous faisons face à des désaccords, il faut plus de courage pour engager un dialogue sain que de crier et de se boucher les oreilles. Voilà une valeur qui mérite d’être louée!

À propos de l’auteure

La vie professionnelle de Claire Carver-Dias a chevauché les mondes du sport, des affaires et de l’enseignement. Titulaire d’un doctorat spécialisé en anglais et en communications, Mme Carver-Dias a également remporté des médailles en nage synchronisée aux Jeux olympiques, panaméricains, mondiaux et du Commonwealth. Elle a également été membre d’un conseil d’administration de sport, bénévole et administratrice. En 2004, elle a lancé Clearday, son propre cabinet de conseil en communication, combinant ses connaissances des techniques de coaching efficaces et sa compréhension approfondie de l’esprit d’équipe, de l’établissement d’objectifs, de la gestion du rendement et des communications, afin d’aider les dirigeants à réaliser leur plein potentiel.